Her sektörde olduğu gibi bizde de müşteri ilişkileri yönetimi ve memnuniyeti ön planda gelmektedir. Bir hizmet sektörü olmamızdan ötürü, karşı taraf ta bıraktığımız intiba ve iyi duygular müşteri potansiyelimizi yitirmemek ve elde tutmak için yegane araçtır. Diğer hizmet sektörlerinin  bir çoğunda bu durumun farklı müşteriler bulunarak ekarte edilmesi daha kolayken lojistik sektörünün yapısı gereği bu durum oldukça zordur. Her firmanın sektör içerisinde belli bir büyüklüğü ve bu büyüklüğün getirdiği belli bir saygınlığı vardır. Yapacak olduğumuz küçük hatalar bile kendilerinden büyük sonuçlar doğurabilmekte ve bahsetmiş olduğum bu saygınlığı azaltabilmektedir. Kaldı ki insan faktörünün işin içine büyük ölçüde girdiği lojistik hizmet sektöründe de bu hatalar haliyle olabilmektedir.

Müşteri Odaklı Olabilmek

Peki lojistik hizmet sağladığımız müşterilerin bizlerden en temel beklentileri nelerdir dediğimizde bunları şöyle sıralayabiliriz;

1-Düşük maliyet,   2-Zamanında ve eksiksiz hizmet,   3-Geniş pazarlara ulaşabilme,                                                                                             4-İyi bir hizmet kalitesi,   5-Operasyon odaklı olma,   6- Etkili ve doğru stok yönetimi

Aslında biraz dikkatli incelediğimizde müşteri isteklerinin öyle çok da büyük şeyler olmadığını ve hizmet kalitemizin bunları verebilecek düzeyde olması gerektiğinin de bizler için zaruri olduğunu görmeliyiz.

Bu 6 önemli unsuru iyi bir şekilde incelediğimizde hepsinin ortak paydasına ne koyulabileceğini söylemek için şüphesiz iyi bir tecrübe gerekir, fakat ben nacizane ortak payda olarak şu anda teknolojiyi görebiliyorum. En azından 1, 2, 5 ve 6’nolu maddelerde teknolojiyi etkin bir şekilde kullanırsak müşteri isteklerine daha hızlı karşılık verebiliriz. Kullanabileceğimiz küçük bir programla Depo yönetiminde daha etkili olabilir(6), İnternet üzerinden yapabileceğimiz filo takibiyle hızımızı kontrol edebilir(2), genel şirket yönetimi içerisinde bütün operasyon safhalarını gözlemleyebileceğimiz(5) büyük çaplı programlarla da en az maliyetle(1) en iyi hizmeti vererek beklentileri büyük oranda karşılayabiliriz.

Her ne kadar bunları söylesem de daha önceki yazılarımda bahsettiğim gibi malesef sektör olarak teknolojiyle pek barışık değiliz. Bu nedenle Müşterilerin bizden beklediği ilk şey hız olmasına karşılık, onlarla yaşadığımız sorunların başında da teslimat da olan gecikmeler geliyor. Ayrıca ürünlerin zarar görmesi ve sürekli yükselen fiyatları da malesef bu sıralamaya dahil ediyoruz. Müşterilerimizle yaşadığımız sorunların başında sadece bunlar gelmiyor. Genel olarak ülke genelinde var olan altyapı eksikliği de büyük sorunlardan biri.

Tek Suçlu Sektör Değil

Yaşanan sorunları sıralamak ne kadar kolay gözükse de bunların tek sorumlusu olarak lojistik şirketlerimizi sıralayamayız. Her ne kadar hizmet ağırlıklı bir özel sektör olsakta devlet tarafından tam manasıyla desteklenmedikçe ve uluslararası alanda hakkımız savunulmadıkça bu problemler yaşanmaya devam edecektir. AB üyesi ülkelerle yaşadığımız kota problemi her daim sektör ileri gelenleri tarafından söylenmesine karşılık tam manasıyla müsbet bir sonuç alınmış değil. Gerçi bu nokta da firmalarımız kota problemi yaşanan ülkelerde açtıkları şirketler ve aldıkları araçlarla bu konunun önüne geçebiliyor olsalarda devlet eliyle yapılmış tam bir müdahaleyi göremiyoruz. Her ne kadar kotaya karşılık kota koysakta özellikle bazı ülkelere olan yoğun ihracatımızdan dolayı sorunlar yaşıyoruz.

Gerek ülkemiz de gerekse de uluslararası ticarette bulunduğumuz ülkelerde yaşanan; hukuki altyapı eksiklikleri, mevzuatlardan kaynaklanan bürokratik engeller de operasyonumuza zarar verebiliyor. Sektörün ihtiyaç duyduğu eğitimli iş gücü eksikliği, ve özellikle teknolojik alt yapının yetersiz olmasının yanında, kendi içerimizde yaşadığımız atıl kapasite sorunu (kullanılmayan depo kapasitesi, ihtiyaçtan fazla araç) da genel sıkıntıların başında geliyor.

Yukarıdaki değerlendirmelerden sonra bütünüyle sektöre baktığımızda; hala rayına oturmamış bazı değişkenleri görebiliyoruz. Yaşanan sorunlar bir ya da birden fazla olabilir, önemli olan doğru yerden işe başlayarak tedarik zincirindeki bütün halkalar da tek tek gereken iyileştirmeleri sağlamaktır. Bu konu da tek sorumlu lojistik firmaları olmadığı gibi tek bir faktöre de fazlasıyla sorumluluk yüklemek doğru değildir. Tedarikcisinden, üreticisine; nakliyecisinden, depocusuna bu süreçlerin içerisinde yer alan herkes elini taşın altına koymalıdır. Sonuçta üretilecek olan değer ülkemiz için büyük bir önem arz etmektedir. Unutmamalıyız ki; verilen hizmetin kalitesi, hizmetin değerini belirleyen en önemli faktördür.